神州租车租金最低49元被指噱头服务饱受诟病

中国网

神州租车 资料图片

中国网4月19日讯(记者 马艺文)近日，神州租车即将赴美上市的消息再次将人们的视线引向前途未卜的中概股市场。这家号称中国最大的汽车租赁公司在长达182页的英文招股说明书中反复强调rapidlyevolving(快速发展)和mostrecognized(认知度高)等字眼，但其服务却饱受诟病，各种投诉几乎涵盖整个租车流程，此外，神州租车还被指隐性开支层出不穷，最低租金49元只是个噱头。有业内人士指出，神州租车放任错误产生、并将责任全部抛给消费者的做法，只会让它与消费者之间的沟壑越来越深。针对上述问题，神州租车公司在回复中国网财经中心的邮件中表示，公司目前处于静默期，无法发表任何意见和评论。

投诉接连不断 服务饱受诟病

中国网财经中心记者在网上输入神州租车进行搜索，发现不少是投诉信息。这些投诉从验车纠纷到保险理赔，从接车送车到员工态度，几乎涵盖了从预订到还车的整个流程。

金山网络CEO傅盛在网络上公开讲述了自己体验神州租车的经历。他在网站预订好车辆后选择付费50元的送车上门服务，被告知新会员不能提供此服务，打客服电话后仍得到否定答复。最终，傅盛打车去了线下门店，在等待了20分钟后，神州租车称中国公民必须用身份证办理提车，护照、驾照均无效。同时，取车地点与门店相隔几条街，店员仅用手指方向，不负责带路，服务态度随意。这次神州租车给我的感受就是不断低于预期：扑天盖地的广告让预期很高，但后面的每 一个步骤都在破坏预期。傅盛气愤地表示。

神州租车在对傅盛反映的上述情况进行解释时表示，之所以对新会员有诸多限制，是出于防丢车的考虑，对此，傅盛并不认同，他称公司有规定不假，但服务的细节和人性化才是核心。

另一位消费者称，在武汉高铁站取车时被告知满油取满油还，但车辆拿到手后却发现油箱几近红线，问询神州租车工作人员，被告知没时间去加，再问，该工作人员便大声呵斥，拂袖而去。追至里屋问其姓名，这名工作人员居然脱下衬衫，露着胸毛说：你去投诉啊！老子不干啦！消费者称，每个客户背后都有至少250个潜在客户，本来神州租车首次免费是很好的促销方式，却因为一些小事全部抹杀了。

租车隐形开支层出不穷 最低49元是噱头

除了服务质量，神州租车还被指隐性开支层出不穷，存在诸多消费陷阱。一名消费者在论坛发帖称，自己提车时未仔细检查划痕，交车时发现后保险杠偏左的位置有一大拇指大小的深约一厘米的坑，验车员坚持认定是客户所为。因该客户事先购买了基本保险和不计免赔保险，虽可免于赔付修车钱，但却要支付3天的误工费。客户坚持赔一天，公司员工找来一份文档，上面写着换件1天，钣金喷漆2天等等。其实一天都不会耽误，因为他们根本不会去修，否则给我的车怎么是一辆伤痕累累、连泥浆都懒得洗掉的车呢？

无独有偶，另一名消费者也遭遇了同样的情况。他在行驶过程中擦碰到水泥墩子，导致右侧后保险杠和轮眉被划伤，预计维修费用八九百元。虽然事先购买了基本保险，但因当时堵车，消费者本想不报保险自己掏钱修。在与神州租车联系后，对方建议他报保险，而且承诺报了保险，维修误工费可以省掉一天。可验车时，工作人员却说我不光划伤了保险杠和轮眉，右侧轮胎和车门处均有划伤，全部损失超过了1500元，于是要罚我1500元外加3天的误工费用，一共是2187元。更可气的是当时承诺的报了保险减一天误工费的事情也没人认账了，要我去找当时接电话的人，可我打的是他们400的客服电话，谁知道是哪个人接的啊。最后，神州租车直接从该消费者的5000元押金中扣掉了罚款。

消费者反映神州租车虽然押金较低，但额外还需交纳保险费、手续费、工本费等。在实际用车时各类隐形开支也层出不穷，不计免赔保险、超时超里程费、异地还车费、GPS费均由客户自行承担。即使购买了保险，发生事故后也要承担一定费用。

业内：放任错误行为令服务沟壑越来越深

针对神州租车投诉接连不断，服务饱受诟病的情况，一位曾多年供职租车行业的专业人士向中国网财经中心记者表示，虽然服务行业允许因为不可抗力出现一些错误，神州租车快速扩张造成的运营滞后也可以理解，但不能因此而放任错误的产生与放大，任由各个服务环节漏洞百出，将责任都抛给消费者。在当前这样资讯发达的时代，服务类企业如不能尽心尽力提高服务水准，将出错几率降到最低，让大众看到你的诚意，那么你与消费者之间的沟壑只会越来越深，选择你的人也会越来越少。

不少在国外使用过汽车租赁服务的人士表示，国内的租车行业与国外最大的差距就是服务。据了解，国外汽车租赁行业有着近百年的发展史，相关服务体系已非常完善和成熟，取车简单、还车方便，统一的标准化服务令用户能最大限度地享受到租车服务的经济与便捷。

业内人士指出，国内汽车租赁企业首先要做到收费明确。在国外租车，除了额外的增值服务费以外，其他租车产生的费用(包括机场附加费、 对车损害险、 第三者责任险、盗抢险等)均包含在日租金中，消费者可以明白消费。而在国内，租车的租金与保险、手续费是分离开的，网站上标的费用只是车辆租金的， 租车只要49元之类的广告完全是忽悠老百姓。

其次，要学会诚信经营。有客户在美国租车时不小心剐蹭掉指甲盖大小的一块漆，还车时提心吊胆怕被宰，结果验车员顺利地签收了，后来细问才得知，这类剐蹭已在保险理赔范围内，因而不用再赔付。而在国内，要不要赔完全看验车员的素质，甚至是心情，太不规范。(中国网财经中心)

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